Startup junta inteligência artificial aos ‘contact centers’ do BCP

A tecnológica portuguesa Visor.ai, que ajuda as empresas a automatizar as interações com os clientes através de inteligência artificial e chatbots, está a preparar-se para fechar uma ronda de investimento de cerca de 3 milhões de euros para expandir o negócio para Espanha e França, avançou ao Jornal Económico (JE) o cofundador e Chief Operating Officer (COO), Gonçalo Consiglieri.
Um dos maiores projetos que a startup tem em mãos é a implementação de um sistema omnicanal, com componente de voz, no Millennium bcp. Em causa está uma plataforma para agregar valor às equipas dos contact centers, porque, independentemente do meio de entrada do pedido do cliente (telefone, email…), o tratamento do mesmo passa a ser feito de forma automática. O banco liderado por Miguel Maya já havia recorrido à tecnologia da Visor.ai anteriormente, para uma solução digital de “biblioteca” para os colaboradores das sucursais, mas pretende agora um sistema completo que faça a triagem logo na primeira linha de contacto.

“Estamos numa fase interessante devido à procura de mercado. Aliás, nunca tivemos tanta procura, porque a pandemia veio abrir os horizontes das áreas de contact centers de grandes bancos, seguradoras… O desafio é a entrega. Nestes clientes de grandes dimensões já têm sistemas internos de centros de contacto e de CRM [Customer Relationship Management], bem como regulação que é preciso assegurar. Exige muito trabalho na integração”, esclarece Gonçalo Consiglieri.
Gonçalo Consiglieri considera que o atendimento ao cliente está a experienciar a maior revolução de sempre, desde os anos 60. Atropelados pela “Siri da banca e dos seguros”, os trabalhadores dos contact centers encarregam-se apenas da supervisão e dedicam-se a tarefas mais complexas, diz.

Segundo o COO da Visor.ai, a escassez de talento tem sido um dos entraves no sector que têm consigo ultrapassar. Atualmente, existem duas vagas de emprego para preencher na área comercial e o objetivo é terminar o ano com 31-32 pessoas na equipa. “Em várias oportunidades de recrutamento que chegámos a pensar abrir para outros países acabamos sempre por encontrar em Portugal pessoas melhores do que lá fora”, garante ao JE.
Fundada em 2016, a startup foi uma das dez a participar na 6ª e mais recente edição do programa de formação e networking da Euronext, desenhado para as tecnológicas saberem mais sobre o mercado de capitais e, eventualmente, estarem prontas para um IPO entre cinco a sete anos. No entanto, o empreendedor é taxativo sobre a hipótese de juntarem à bolsa de Lisboa: “Para nós foi uma aprendizagem. Não era nem algo que está no nosso radar. Fomos convidados”.

A Visor.ai - que também já integrou na Generali a sua plataforma de conversação inteligente, bem como em mais de 50 empresas - garante que é capaz, por via da automação dos tradicionais email, chat e voz, garantir uma taxa de resolução de problemas comunicacionais de 70%, sem intervenção humana. A tecnologia demora entre quatro semanas a seis meses a implementar, mas o problema que se propõe solucionar nasce sempre da resposta que der à próxima pergunta: quando liga para o apoio ao cliente, quanto tempo já passou ao telefone à espera de ser atendido?