“A inteligência artificial não traz só benefícios para as organizações”

A Inteligência Artificial (IA) vai trazer benefícios para as empresas, mas há um outro lado desta nova vaga tecnológica que acarreta riscos.
“A IA não traz so benefícios e eficiências para as organizações, há outros atores que também usam tecnologias” para cometer fraude digital, avisou Duarte Conceição, presidente-executivo da Contisystems, empresa especializada em serviços de comunicações e digitalização de processos.
Deu o exemplo de fraudes conhecidas como o ‘phishing’ ou o ‘man in the middle’, em que um ator malicioso se faz passar, por exemplo, por um fornecedor para cometer fraude e que, hoje, conseguem penetrar nos sistemas e e ser muito eficientes.
“Fala-se pouco de literacia digital”, queixou-se Duarte Conceição. “Temos várias gerações a quem os bancos têm de endereçar comunicações”, com gerações muito diferentes a receberem as mesmas comunicações, apesar de terem literacia digital muito diferente.
O desafio passa por garantir “experiência consistente nestes canais porque temos no mercado gerações completamente diferentes e todas têm o direito de ser informadas. Podemos usar a tecnologia para hiperpersonalizar a experiência do cliente”, disse o gestor.
A solução tem de passar pela segmentação e pela adaptação.
Na banca tradicional, destaca que existe “muitas vezes a tentação de passar diretamente para o digital e não repensar processos”.
É um movimento que ficou da pandemia de covid-19, em que, para manter a atividade, o que se fez foi transferir para o mundo digital os mesmos processos que eram usados no mundo físico, sem os repensar.
No caso dos bancos 100% digitais, que já nasceram neste ambiente, têm a vantagem de terem nascido focados na “experiência do cliente”.
Aproveitam a capacidade que a tecnologia confere de se fazer uma personalização da oferta, adaptando-a a cada cliente.
“O ser humano procura soluções fáceis”, diz o gestor. “Apesar desta conveniência, ainda há alguns processos que nos obrigam a interagir com múltiplos canais”, afirmou Conceição.
Dá o exemplo de quando um gestor de conta entra em contacto com um cliente para tratar de algo, enviando um documento que depois tem de ser impresso, assinado, digitalizado e reenviado, o que dificulta a relação.
“É um processo físico transposto para o mundo digital” e não um processo 100% digital, sinalizou.
“No final do dia, não há uma abordagem diferente”, o que cria fricção desnecessária.
Destacou, assim, a necessidade de as comunicações terem autenticidade e integridade.
“Há atores neste mercado que resistem”, dando o exemplo das cartas de PARI e PERSI, de incumprimento ou pré-incumprimento, que continuam a ser enviadas em papel, em carta registada, quando toda a restante relação do consumidor com a instituição financeira se pode desenrolar num ambiente digital.
“Mais do que regulação é uma questão cultural”, afirmou.