O comércio online está a entrar numa nova fase, com a inteligência artificial (IA) a começar a fazer parte das compras online. O Agentic Commerce, um agente comercial com IA começa a estar disponível para os utilizadores.
Este agente funciona como um ajudante do cliente e constrói uma pesquisa mediante aquilo que é pretendido. O agente apresenta-nos o melhor produto, o melhor preço, negoceia e conclui a transação pelo cliente.
Esta introdução traz uma “redefinição da jornada de consumo online”, refere Juan Franco, CEO da Getnet. “Até agora, o comércio online tem sido marcado por uma experiência muito fragmentada: o consumidor pesquisa num motor de busca, compara preços no marketplace, vê recomendações numa rede social, consulta avaliações, regressa ao site da marca e só depois concluir a compra. Esse percurso tornou-se mais digital, mas não necessariamente mais simples”, aponta.
“Em vez de ser o consumidor a percorrer manualmente todas essas etapas, um agente de IA pode organizar a jornada: pesquisar, comparar, interpretar, identificar oportunidades, executar uma compra ou gerir o pós-venda, tendo sempre em conta as preferências definidas pelo consumidor”, explica.
Este agente veio para ficar, contudo o futuro do comércio online não será “exclusivamente dominado” por ele. Na opinião de Juan Franco, no curto prazo a adoção deste agente vai acontecer em casos de uso mais simples e de menor risco, “compras recorrentes, gestão de subscrições, comparação de preços, alertas de disponibilidade, otimização de programas de fidelização ou pesquisa assistida”. Contudo, nas compras de “maior envolvimento”, como produtos financeiros, tecnologia cara, é provável que “o consumidor queira manter maior supervisão”.
“Não caminhamos para um cenário binário em que ou é o humano ou é a IA. Caminhamos para diferentes graus de delegação”, aponta.
A entrada da IA no comércio online redefine os processos de compra, contudo não torna a IA num consumidor, uma vez que esta não tem preferências, desejos ou necessidades. “O consumidor continua a definir os objetivos” a IA apenas “interpreta esses objetivos e executa tarefas”. Apesar de não se tornar um “consumidor”, a IA trouxe uma mudança profunda à lógica tradicional do comércio. “. No modelo clássico, existiam três elementos principais: consumidor, comerciante e sistema de pagamento. No Agentic Commerce surge um quarto ator: o agente, que interpreta, decide e executa”, salienta.
Apesar de vir facilitar a experiência de consumo do cliente, esta nova ferramenta traz desafios, nomeadamente a confiança. Enquanto no modelo de compra tradicional, sabemos sempre quem decidiu fazer a compra e quem a autorizou, com o agente de IA que “pode agir em nome do consumidor, é necessário garantir que esse agente esteja devidamente identificado, autorizado e limitado pelas ordens e preferências do consumidor”, refere.
Nesta realidade é importante que conceitos como validação da intenção do utilizador, autenticação avançada, tokenização, prevenção de fraudes e auditabilidade passem a ser “condições essenciais para que este modelo funcione”.
O desafio da confiança é acompanhado da responsabilidade. Caso o agente compre o produto errado, ou não perceba bem as preferências do cliente, quem é o responsável? “A resposta dependerá da arquitetura da transação, dos consentimentos dados, das regras contratuais e da capacidade de auditar o processo”, afirma.
Contudo, o CEO da Getnet sublinha que “a delegação não pode significar ausência de responsabilidade. Se um consumidor autoriza um agente a comprar determinado produto até determinado valor, em determinadas condições, deve existir um registo claro dessa autorização”.
Com esta nova realidade os sistemas de pagamentos ganham um “papel mais ativo”, sendo necessário “ajudar a criar uma infraestrutura de confiança onde a transação seja segura, reversível quando necessário, auditável e compreensível para todas as partes”.
Para as empresas, os desafios com esta tecnologia ainda passam por se terem de tornar elegíveis para os agentes. “Isso implica catálogos bem estruturados, preços claros, inventário atualizado, políticas de devolução transparentes, dados acessíveis e processos de checkout que possam ser interpretados por sistemas automatizados sem aumentar o risco ou a fricção”, explica.
Este não é o único desafio para as empresas, segundo o CEO da Getnet, existe ainda o desafio da inclusão competitiva. “Se esta evolução beneficiar apenas grandes plataformas e grandes retalhistas pode aumentar a distância entre empresas com elevada maturidade tecnológica e PME com menor capacidade de investimento”, declara.
O agente de IA também veio redefinir a privacidade e segurança dos consumidores e empresas, uma vez que tem de ter acesso a dados adicionais para funcionar bem. “A privacidade terá de assentar em princípios muito claros: minimização de dados, finalidade definida, consentimento explícito, possibilidade de revogação, transparência sobre decisões automatizadas e um controlo detalhado e específico sobre o que o agente pode ou não fazer”, refere.
No caso da segurança, Juan Franco salienta que as tentativas de fraude serão maiores, contudo é preciso priorizar “a validação do agente e a deteção de fraude em modelos potencialmente mais complexos do que os atuais”.
Mas nem tudo é mau, a entrada deste agente também traz oportunidades, quer para os consumidores quer para as diversas empresas. “Para os consumidores, a principal oportunidade é a redução de fricção. Um agente pode poupar tempo, comparar alternativas, encontrar melhores preços, gerir subscrições esquecidas, otimizar programas de fidelização e até evitar decisões pouco eficientes”, afirma.
Já para os comerciantes, a oportunidade para por “aumentar a conversão, personalização e eficiência”. Já no setor dos pagamentos, estes passam a ser uma “camada crítica de confiança”. As PME também têm vantagens competitivas com esta oportunidade, desde que “a tecnologia seja desenhada de forma acessível”.
