A contratação de produtos, nomeadamente de crédito, poderá vir a ser feita, no futuro, nas chamadas VTM (Virtual Teller Machines), os multibancos self-service. Um passo que Miguel Simões, diretor do mercado financeiro da Minsait, diz, em entrevista ao Jornal Económico, estar a ser ponderado e estudado pelo sector financeiro naquele que será mais um passo no processo de digitalização.
A banca portuguesa tem feito um esforço de digitalização. Como compara com os congéneres europeus?
O sector financeiro em Portugal tem vindo a digitalizar-se. Tem um nível elevado do ponto de vista da digitalização, tal como o setor a nível europeu. Quando tentamos fazer uma comparação entre países, diria que essa comparação não é muito óbvia, uma vez que também não é fácil conseguirmos obter indicadores que permitam essa comparabilidade. Com a informação que existe, diria que, a nível europeu, os países nórdicos indiciam um nível de desenvolvimento muito significativo, como a Noruega, Finlândia e Suécia. Há alguma correlação positiva entre aquilo que é o nível de desenvolvimento económico dos países e consequentemente o nível de digitalização do setor. Países como o Reino Unido, a Irlanda, os Países Baixos ou a Alemanha apresentam níveis de digitalização muito elevados. Se tentarmos posicionar Portugal nesta amálgama de países, há instituições que têm um nível de digitalização muito elevado, mas não deixamos de ter uma realidade que é bastante assimétrica e diversa.
Que áreas estão mais desenvolvidas?
O desenvolvimento tecnológico do setor é algo que já se encontrava em curso há largos anos. O que sentimos é que a pandemia acabou por ter um efeito bastante positivo de aceleração. Vemos que tal acabou por ter um efeito muito significativo da digitalização na componente de canais – dos canais digitais ou até dos próprios canais presenciais e também daquilo que é a relação entre canais digitais e canais não presenciais, com muito foco na componente da omnicanalidade. Mais recentemente, vimos que também houve um foco muito grande na digitalização das operações e do ambiente de trabalho.
Qual é a área do setor que está mais atrás nesta transformação?
Diria que é a transformação dos próprios sistemas core. Aquilo que é o core da sua atividade. Entendemos que são peças que muitas das vezes já são muito antigas, têm algum nível de obsolescência. Vemos que aquilo que é o investimento necessário para a sua transformação é muito significativo e sobretudo o binómio risco/complexidade vs benefício esperado é algo desequilibrado. São peças tão centrais na sua atividade que têm um risco muito grande de transformação. Temos vindo a assistir a uma transformação nessas peças que acaba por ser um colateral no sentido em que se transforma as peças na medida do necessário para se promover a digitalização dos canais, das operações ou da disponibilização de informação, mas não tem sido uma transformação verdadeiramente radical.
É o próprio sistema informático dos bancos?
Dos bancos, mas igual raciocínio pode ser aplicável e válido à atividade seguradora.
A falta de atualização dos sistemas informáticos pode tornar mais difícil para a banca alcançar o nível ótimo de digitalização?
É claramente uma condicionante, mas não posso dizer que seja impeditivo. Existe um conjunto de estratégias que podem ser seguidas – diria que, de grosso modo, o mercado tem vindo a seguir esse padrão – que permitem manter o mercado em linha com as tendências de mercado, seja do ponto de vista da emergência de novas tecnologias, tendências regulatórias e legais, do ponto de vista do negócio ou da expectativa dos consumidores, através de determinadas estratégias e padrões de desenho e de arquitetura que permitem seguir uma modernização dos seus sistemas sem que esta peça central da sua atividade seja modernizada. A seu tempo poderemos assistir a um maior enfoque na transformação e modernização do que designamos de sistemas core.
Referiu que é necessário um investimento significativo para esta transformação. É possível quantificar?
Não disponho de dados para conseguir proceder a essa quantificação. Naturalmente que o investimento necessário para essa modernização é algo muito próprio de cada instituição. Cada instituição dispõe de um ponto de partida distinto porque têm condicionantes do ponto de vista de negócio, tecnológico e operacional que são distintas.
Mas há a certeza de que será algo significativo…
Isso sem dúvida. Embora esteja claramente patente hoje em dia que existe muitas vezes um retorno daquilo que são os investimentos que se fazem na modernização e transformação digital. Se atentarmos às adversidades e obstáculos no caminho da transformação vemos que a componente de investimento ou o binómio entre o investimento e o retorno económico é claramente um aspeto a ser considerado. Por outro lado, há uma escassez de conhecimento e de profissionais qualificados no mercado.
Há uma simplificação dos processos de contratação de crédito, mas na habitação continua a ser impossível não ir ao balcão. Vai ser sempre assim?
Se me pergunta como é que vejo a contratação de crédito, diria que vejo a caminhar no sentido da digitalização cada vez mais plena. Há alguns obstáculos para se conseguir atingir isso. Podemos centrar-nos na componente do crédito à habitação, mas podemos também estar a falar de outros segmentos de crédito. Aquilo que vemos é que o processo de digitalização no segmento de crédito tem vindo a suceder, se calhar primeiramente sucedeu em determinados segmentos de crédito nos quais a digitalização era mais acessível e mais fácil.
Como no crédito pessoal?
Hoje em dia, é possível em determinados segmentos de crédito, e vou dar como exemplo a componente do crédito pessoal, ter um processo perfeitamente digital. Outras classes de crédito têm uma complexidade um pouco maior porque o número de intervenientes que participam nesse tipo de processos é mais alargado. Quando se fala de crédito à habitação podemos estar a falar numa lógica de multi titularidade nesse crédito, em que há outros intervenientes que não são titulares do crédito, mas também participam numa lógica de mitigação de risco, como fiadores ou avalistas. A digitalização tem de ser acompanhada também do ponto de vista da sociedade, em particular em alguns intervenientes desse mesmo processo. Tem de haver escrituras, notários. É uma jornada que está em curso e espero que no futuro cheguemos a uma situação de plena digitalização dessa tipologia de crédito.
No crédito pessoal, há uma “facilitação” na contratação através do digital. Pode ser o lado perverso da digitalização na banca?
A facilidade de acesso a um determinado produto, do ponto de vista daquilo que é o incentivo do lado do cliente, pode de alguma forma, por via daquilo que é uma experiência de otimização melhorada, promover a contratação de qualquer produto financeiro. De forma lata, o consumidor gosta de experiências e jornadas que sejam simples e aprimoradas. Nesse sentido, pode ter esse lado perverso. Mas também sabemos que do ponto de vista de todo o ambiente legal e regulamentar tem vindo a haver avanços muito significativos na proteção do consumidor e cliente bancário.
Nos últimos anos, fecharam centenas de balcões e saíram muitos colaboradores. Ainda vão fechar mais à conta da digitalização?
Nos últimos anos, o sector financeiro em Portugal, em particular o setor bancário, teve uma pressão muito significativa para a componente da redução de custos, em particular da redução do cost to income, no sentido do aumento da eficiência operacional. Essa eficiência vem através da digitalização de processos de back office, mas também há uma componente de front office e da rede de distribuição. Portugal partiu de um ponto em que as principais instituições bancárias tinham uma rede de agências bastante capilar. Houve efetivamente uma redução com algum impacto na dimensão dessa rede de agências. Foi um padrão e uma tendência que se seguiu de forma relativamente generalizada no mercado e que acabou por ser acompanhada por um conjunto de avanços tecnológicos que também têm impacto na própria rede de agências.
Como é que isto afetou o atendimento nos balcões?
Vemos que o atendimento tem vindo a seguir um padrão em que cada vez mais existe um conjunto de dispositivos de self-service ao dispor do cliente, de atendimento autónomo ou assistido. Temos vindo a assistir cada vez mais a uma lógica de atendimento que acaba por ser mediado por soluções tecnológicas que visam programar a própria visita do cliente à agência. Tornar um atendimento menos controlado em algo que pode ser acordado pelo gestor do clientes de forma a gerir melhor os timings da sua presença na agência. As próprias agências também têm vindo a ser remodeladas do ponto de vista do espaço, de forma a melhorar e a otimizar a experiência do cliente e dos recursos que nelas trabalham. Perceciono – é uma perceção pessoal – que a maioria dos ajustamentos que sucederam na dimensão da rede de agências já foram realizados.
O surgimento dos multibancos self-service não pode ter impacto no número de colaboradores?
A emergência deste tipo de dispositivos designados de VTM (Virtual Teller Machines) é uma tendência de mercado. As VTM surgiram na realidade portuguesa nos últimos dez anos, se calhar de forma mais premente desde 2016 em diante. Surgiram numa primeira fase de forma relativamente limitada em número e operações. Progressivamente, têm vindo a evoluir no sentido de incluir alguma componente de contratação de produto, potencialmente. Estes dispositivos tanto funcionam de forma autónoma, do ponto de vista do utilizador, como assistida. Parte daquilo que é a componente de assistência acaba por ser realizada pelas pessoas que estão ao balcão. Efetivamente, hão de contribuir para a eficiência operacional do balcão e, nesse sentido, eventualmente pode haver algum risco de não serem necessárias tantas pessoas para a realização das mesmas funções perante o mesmo volume de atividade. Mas diria é apenas uma alteração do paradigma de atendimento.
Estes multibancos self-service permitem fazer uma série de operações. Há alguma nova funcionalidade que possa vir a surgir?
É sempre difícil e arriscado prevermos o futuro e a história diz-nos que muitas das vezes não somos muito bons a prever o futuro. Compreendemos que na vertente mais transacional e na gestão de numerário, estes equipamentos já desempenham um excelente papel. Podemos estar a falar de depósitos de grandes quantias, sob a forma de moeda ou de notas. Do ponto de vista do manuseamento de cheques também se tem vindo a fazer uma evolução significativa nestes dispositivos. Talvez a área onde eventualmente podemos ter alguma expectativa de evolução tem a ver com a contratação de produtos. Acaba por ser ainda um desafio.
Já é possível fazer contratação de produtos ou iniciar o processo?
Até ao momento, não temos visibilidade de ser possível proceder à contratação/subscrição de produtos em equipamentos VTM em Portugal. No entanto, do ponto de vista de evolução futura, é um caminho passível de vir a ser eventualmente seguido, pois os equipamentos dispõem de meios técnicos para esse fim. O mercado está neste momento a estudar e a ponderar evoluir nesse contexto. Há, contudo, alguns desafios. Alguns dos processos de contratação de produto ainda não estão plenamente digitalizados. Mas também é importante compreender que o processo de contratação tem muitas vezes uma complexidade e requer um tempo do cliente que muitas vezes não se coaduna com o tipo de utilização neste tipo de equipamentos. É uma experiência em que o cliente está de pé, tem um tempo tipicamente limitado e exige uma atenção e um estado de espírito que é distinto daquele com que aborda tipicamente este tipo de equipamentos.
Poderá haver uma transformação destes equipamentos?
Estamos a assistir, embora numa lógica ainda de inovação e algumas provas de conceito, à desconstrução deste tipo de equipamentos num formato um pouco distinto. Pensarmos que por trás não deixa de ser um equipamento equivalente ao que designamos de VTM, mas apresentado ao cliente num formato distinto. Pode ser, por exemplo, – e isto ainda é algo relativamente experimental – vamos chamar-lhe um casulo em que o cliente tem exatamente por trás o mesmo tipo de equipamentos, mas já tem condições do ponto de vista de usabilidade, em que, na prática, pode estar sentado, com uma mesa à frente. Já pode ter a calma e condições para poder proceder a um processo de contratação de forma distinta. Essa pode ser uma evolução que podemos assistir no mercado.
Portanto, a ideia é ter estes multibancos 2.0, criando condições para que as pessoas possam contratar um crédito à habitação, um crédito pessoal, um produto financeiro. É algo que está a ser pensado no sector?
É algo que está a ser pensado no sector. A aplicabilidade, que eu tenha visibilidade em Portugal até ao momento, não sucede. E é algo que também está a ser pensado nas instituições conexas ao sector, tais como a própria Minsait. Muitas das vezes, a inovação não surge só por aquilo que são os movimentos do setor. Surge também por aquilo que é o ecossistema de parceiros, de fornecedores do próprio setor. É algo que está a ser pensado.
Como é que a digitalização do sector financeiro se conjuga com uma população cada vez mais envelhecida?
Há uma tendência demográfica de envelhecimento da população. É algo a que o sector está atento. Uma das preocupações é como é que se consegue fazer chegar estes novos canais a esses segmentos da população sem que os excluamos das capacidades e transacionalidade do sector. As iniciativas em curso nessa área passam, por um lado, por adequação dos canais a alguns requisitos dessa população. Podemos estar a falar da acessibilidade, desde o tamanho dos botões, da letra, à simplicidade do processo para que de alguma forma as coisas sejam mais percetíveis. Depois, há uma componente de assistência nestes equipamentos.
Como é que vê as funcionalidades criadas pelo Banco de Portugal, como a possibilidade de fazer transferências usando o número de telemóvel? Pode ajudar no processo de digitalização?
Sim, seguramente. Cada vez mais, a nossa perceção é que de forma generalizada estamos a rumar em direção a uma sociedade mais cashless. Nessa sociedade, acabamos por identificar um conjunto de padrões, nomeadamente a existência de uma multiplicidade de meios de pagamentos ao alcance dos utilizadores e que exige uma convivência saudável desses múltiplos meios de pagamento entre si. Todo o quadro legal e regulamentar tem vindo a promover uma maior competitividade inclusivamente no mercado de pagamentos, quer a nível europeu quer a nível nacional. Claramente, temos vindo a sentir em Portugal um aumento muito significativo da utilização das aplicações de pagamento.
Como é que se consegue generalizar os pagamentos digitais com as comissões que são cobradas aos comerciantes? Deveria haver uma redução das comissões?
Não me vou pronunciar diretamente sobre a redução ou não de comissões. O que posso comentar é que a União Europeia tem vindo a atuar bastante sobre a componente dos pagamentos. Foi precisamente neste contexto que acabou por criar a PSD1, para criar um regime unificado na área de pagamentos. Em 2015, acabou por ser adotada a PSD2 que tinha como um dos propósitos promover a inovação na área de pagamentos e criar um level playing field, ou seja, harmonizar as condições de acesso ao mercado. E continua, com a emissão recentemente de um primeiro draft da PSD3, muito ativa neste espaço dos pagamentos. Há uma tentativa de criar condições para que a sociedade consiga evoluir no sentido de uma sociedade mais cashless, com maior competitividade nos pagamentos. A competição tipicamente também contribui para uma maior competitividade do ponto de vista de custos e quero acreditar que com todas estas alterações se consiga caminhar no sentido em que a componente de custos que existe no processo não são um obstáculo efetivo à sua massificação no mercado.
A cibersegurança é um risco para a banca? O setor tem as ferramentas necessárias para prevenir estas situações?
Com a digitalização, o setor acaba por estar mais exposto a um conjunto de riscos de cibersegurança. Todavia, todo o setor tem vindo a capacitar-se. Não vou dizer que é uma capacitação que se faz de um dia para o outro, mas é progressiva no sentido de se vir a dotar dos mecanismos necessários para antecipar, prevenir, gerir e remediar este tipo de riscos. Do ponto de vista dos ataques, temos vindo a assistir a uma sofisticação do tipo de ataques feitos. Apesar de termos um ambiente de controlo mais robusto, os ataques também são mais sofisticados. Mas quero acreditar que estamos a evoluir no caminho certo e que o setor está devidamente capacitado para gerir adequadamente este tipo de riscos.
Há muitas burlas neste universo cada vez mais digital. O que é preciso fazer?
Há um conjunto de ataques que se revestem de fraude ou sob a forma de burla. O que podemos dar nota é que a própria legislação e regulação também têm vindo a evoluir no sentido de cada vez mais dar garantias ao consumidor. As instituições estão conscientes das situações. Têm vindo a agir progressivamente sobre estas situações de forma a aumentar os mecanismos de prevenção, mitigação e remediação. E, em caso último, a legislação tem vindo cada vez mais a responsabilizar e a onerar as instituições em detrimento do consumidor.
O setor segurador está a dar os mesmos passos na digitalização. O processo está na mesma fase que o da banca?É sempre complexo chegar a uma perceção generalizada. O setor dos seguros está a conduzir um conjunto diverso de iniciativas para acompanhar os processos de transformação digital. Se atentarmos à realidade portuguesa diria que é um setor que passou nos últimos anos por diversos momentos de consolidação. Houve várias fusões e aquisições a sucederem no mercado que também, do ponto de vista da agenda dos próprios programas de transformação e digitalização, teve algum impacto. Foi necessário despender muita energia e colocar muito foco nos processos de reorganização de processos, tecnológicos e organizacionais. A minha perceção é que é um setor que teve um arranque um bocadinho mais tímido ou mais tardio nos processos de digitalização. Hoje em dia, está a fazer o que pode para acompanhar esse processo e já são bastante visíveis algumas tendências de digitalização no setor.
Que tendência identifica no setor segurador?
No relacionamento com o cliente, há diversas iniciativas em curso por parte destas instituições que tocam temas diversos, como a subscrição de produtos de forma mais digital ou o acompanhamento remoto do segurado. Por exemplo, em seguros de saúde, algumas seguradoras têm programas de saúde de forma telemática. Vemos também que na gestão de sinistros tem sido feito um esforço muito significativo do setor para digitalizar alguns processos. Hoje em dia é possível termos situações de peritagem remota assistida. É também possível termos situações de vídeo peritagem automatizada. É um avanço significativo que começamos a ver como tendência no setor.
Como funciona a peritagem automatizada?
No seguro automóvel, vamos imaginar que temos um sinistro com danos num determinado veículo. A seguradora pede ao cliente para realizar um vídeo que tem de ter determinadas características do ponto de vista de qualidade de imagem e duração e cobertura do veículo. Depois, com base em tecnologia, consegue-se fazer uma análise dos danos do veículo. Essa análise tem por trás tecnologias de inteligência artificial. Depois, é preciso entender que zonas do carro é que foram afetadas e, em alguns casos, fazer a ligação entre o dano e o que pode ser o custo de reparação, tendo por base catálogos de mercado para compreendermos quanto custam as peças de substituição e o arranjo.
Mas continua a ser necessário preenchermos os papéis quando temos um acidente…
Tem havido evoluções no mecanismo de declaração amigável. Hoje existe uma plataforma de preenchimento da declaração amigável. É um setor que está a acompanhar as tendências: a digitalização dos canais digitais, dos canais não presenciais, dos processos core, dos processos de suporte.
Que outras novidades poderemos ter no setor dos seguros?
Na contratação, vai haver seguramente espaço no seguro direto por via da tendência de digitalização de canais digitais. Há também uma tendência na componente de contratação ou subscrição de produtos seguros mais baseados na utilização. E depois, se tivesse que particularizar outra tendência de mercado, aquilo que salientaria é a forma como se utiliza telemática e como é que a informação providenciada pela telemática pode de alguma forma influenciar toda a lógica de contratação e de pricing dos produtos da área seguradora.
