O relatório “Insurance Transformation: The new agenda” tem como principal objetivo partilhar a visão dos responsáveis de topo de mais de 250 seguradoras sobre as principais prioridades, benefícios e desafios associados ao desenvolvimento de programas de transformação em seguradoras. Apresenta, igualmente, um conjunto de fatores críticos de sucesso associados a programas de transformação. São três as principais áreas de foco destacadas nos programas de transformação: Incorporação de IA em novas formas de trabalhar; melhoria de dados e capacidades analíticas; melhoria na gestão do risco de cyber, fraude e resposta a temas regulatórios; melhoria da experiência de cliente.
“Os principais desafios que contribuem para que apenas 25% tenham tido elevado sucesso na redução de custos e apenas 14% tenham atingido todos os objetivos definidos para os programas de transformação, incluem: necessidade de articulação de um número elevado de iniciativas em simultâneo; falta de ownership e accountability na concretização das iniciativas previstas; falta de recursos e lacunas na capacidade de gestão de programas de transformação de grande dimensão. Apesar dos desafios serem transversais, são ligeiramente maiores em empresas de grande dimensão”, explica Nuno Esteves, partner e Head of Insurance da KPMG Portugal, ao Jornal Económico.
Considerando as áreas de maior prioridade destacadas, os fatores externos que mais contribuem para a urgência de transformação estão relacionados com o aumento dos riscos de fraude e de cyber, com o incremento de requisitos regulatórios e com uma maior exigência de clientes e parceiros. “Com base na nossa experiência, os principais fatores destacados no estudo como drivers de mudança vão manter-se nos próximos anos. Acreditamos que os temas de dados e de melhoria de serviço ao cliente irão ter uma prioridade ainda mais significativa”, acrescenta Nuno Esteves.
Sobre as tendências globais de transformação destacadas no relatório e que são mais relevantes para as seguradoras portuguesas, o responsável da KPMG destaca o reforço de iniciativas de automação de processos, a melhoria de dados, bem como a aposta no melhor serviço a clientes e parceiros. “De uma forma geral, consideramos que estão a ser desenvolvidas múltiplas iniciativas de transformação, em linha com os pares internacionais. Por vezes a maior propensão para o investimento está mais relacionada com os ramos específicos do que com as regiões, como é o exemplo dos ramos mais massificados como o da saúde ou do automóvel. Já os clientes de retalho e os canais de distribuição com maiores níveis de concorrência são aquelas em que há maior prioridade de transformação e inovação”, conclui Nuno Esteves, Partner e Head of Insurance da KPMG Portugal.
Risco de fraude e regulação obrigam à transformação
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Urgência de transformação está relacionada com o aumento dos riscos de fraude e requisitos regulatórios. Maior exigência por parte dos clientes também conta.
