Há correlação entre satisfação CX e EX

Em 2025, João Filipe Torneiro, Executive Director da DEC Portugal, estreou-se como autor com o lançamento do livro “Rota de Valor – O Poder da Centralidade no Cliente”, focado em estratégias para colocar a experiência do consumidor no centro das decisões empresariais, que foi aliás o tema da sua intervenção na CX Summit 2026. “O valor para o cliente é criado quando a organização desenha o CX (Experiência do Cliente) e o EX (Experiência do Colaborador) como única equação e não como duas agendas separadas”, defendeu. “Há um estudo do Bain e da Associação DEC que defende que um ponto em ENPS pode representar 5 pontos em CNPS. Isto é, se se aumentar a satisfação dos empregos em um ponto isso vai impactar em 5 pontos os nossos clientes. Esta é uma equação muito importante”, disse. O ENPS é o Employee Net Promoter Score (eNPS) e mede o quanto os funcionários recomendariam a empresa como um bom lugar para trabalhar. Já o CNPS (Customer Net Promoter Score), mede a satisfação e lealdade dos clientes. O que o estudo citado estaria a afirmar é que existe uma forte correlação entre os dois indicadores, pois um aumento de 1 ponto no eNPS (satisfação dos colaboradores) pode estar associado a um aumento de cerca de 5 pontos na satisfação dos clientes.
O gestor sublinhou que “a centralidade no cliente não é um valor, é uma cultura e um sistema de trabalho, é uma cultura que se constrói com sistemas de trabalho, decisão e hábitos consistentes”. Foi esta a mensagem central de João Filipe Torneiro na sua apresentação, onde defendeu que a principal barreira nas empresas não é a falta de intenção, mas a ausência de consistência na execução. “A maioria das empresas já conhece a linguagem. O problema não é a intenção, é a consistência”, afirmou Torneiro, autor do livro O Rácio de Valor, que apresentou como um guia para transformar o discurso centrado no cliente num modelo operacional e cultural.