O country leader da Salesforce em Portugal afirma que, a partir deste mês, as empresas portuguesas terão uma nova forma de interação, mais natural, com os clientes que as contactam. A chamada “terceira onda de agentes”, que se materializa na nova aplicação Agentforce, prevê mais autonomização dos assistentes virtuais nos websites e chamadas telefónicas, mas também requer uma base de informação completa e definida por humanos.
“A capacidade do agente de IA é muito mais abrangente. É possível manter um diálogo constante com a informação que consta no sistema, dados externos, informação estrutura ou não estruturada que o cliente tem, como emails”, afirmou Fernando Braz, em entrevista ao Jornal Económico, à margem da conferência Dreamforce 2024, que se realizou entre os dias 17 e 19 de setembro, nos Estados Unidos. Na sua opinião, traz mais simplicidade ao dia-a-dia das organizações, porque o alcance não é tão limitado.
“Vimos também que o próximo movimento nesta dimensão é a voz. Como vimos na apresentação, em que há um diálogo com um operador – que é um bot – que está a conversar com o cliente de uma forma em que, se ninguém disser ou se ele não se identificar no início, parece que está a falar com um humano. Tem capacidade de responder a todas as questões, porque a informação é gerada pela plataforma”, exemplificou ainda.
A linha telefónica automática que pretende ser (mesmo) uma conversa
Fernando Braz referia-se ao momento em que um representante da Salesforce – Patrick Stokes – diz que fez compras online na cadeia de luxo Saks e, quando experimentou um dos casacos, não gostou do resultado final e quis devolver. Primeiro, simulou que telefonava para o atendimento ao cliente de outra qualquer loja, a partir do palco do Moscone Center, e criticou os serviços que se baseiam no “prima 1” e “prima 2”. “Não é divertido. Ninguém quer ligar a uma linha assim. Não é natural nem humano. Nem sequer consigo começar a falar, que é o que fazemos quando pegamos no telefone…”, lamentou Patrick Stokes.
A seguir, telefonou à mesmo Saks e perguntou logo sobre uma encomenda que, hipoteticamente, fez e, do outro lado da linha, respondeu o robô “Sophie”, que se parece pouco com um robô (embora se identifique logo como tal) e consegue “conversar” com o consumidor. Acontece que, mal se telefona, o sistema cruza o número com a encomenda do cliente e processo prossegue e sugere outros tamanhos ou cores de casaco, dando ainda dicas de lavagem.
Isto acontece porque a Saks Fifth Avenue está a transformar a experiência de compras de luxo com Salesforce (Customer 360 e agora Data Cloud e Agentforce). “Estaremos mais bem equipados para servir os compradores de luxo com experiências perfeitas e adaptadas às suas preferências individuais”, garantiu o CEO da Saks Global, Marc Metrick.
Na penúltima semana de outubro, o programa Agentforce ficará disponível para as empresas em Português de Portugal. “É de simples configuração”, garantiu Fernando Braz, que encabeçou a comitiva de dez empresas nacionais presentes na maior conferência anual da tecnológica norte-americana, em São Francisco.
