O Banco de Portugal recebeu e analisou mais de 33 mil reclamações contra instituições financeiras em 2025, num ano marcado por uma ligeira subida das queixas sobre produtos e serviços bancários supervisionados. Apesar de o supervisor sublinhar que os problemas detetados “não têm caráter sistémico”, os dados do Relatório de Supervisão Comportamental mostram diferenças relevantes entre bancos no número de reclamações com irregularidades confirmadas.
Banco a banco
Entre os casos mais críticos nas transferências a crédito, o Banco CTT surgiu como a instituição com maior rácio de reclamações encerradas com irregularidades: 22,5%, correspondentes a 23 processos. Seguiram-se o Novobanco, com 9,9%, e o Banco Santander Totta, com 8,5%. A média do sistema ficou nos 7,2%.
No crédito à habitação, o destaque negativo foi para a Caixa Geral de Depósitos, com um rácio de 11,8% de reclamações com irregularidades, acima da média do sistema de 6,6%. O Santander Totta apareceu em segundo lugar entre os grandes bancos, com 7,2%.
Já nas contas de depósitos, o maior rácio de irregularidades pertenceu ao Bankinter, com 7,9%, seguido do Banco EuroBic, com 6,8%. O Santander Totta voltou a aparecer acima da média, com 4,4%.
Reclamações estáveis, irregularidades a cair
Em 2025 foram recebidas 33.375 reclamações de clientes bancários, uma descida de 2,3% face ao ano anterior, das quais 22.795 eram da competência direta do Banco de Portugal, número que subiu 1,1%. A taxa de incumprimento das normas legais e regulamentares detetada na análise dessas reclamações caiu de 13,8% em 2024 para 6,3% em 2025 — uma redução de 47% nas irregularidades detetadas.
"Em 2025, verificou-se uma redução do número total de reclamações recebidas pelo Banco de Portugal (-2,3%). Esta diminuição resultou sobretudo da queda significativa (-8,9%) das reclamações relativas a matérias fora do âmbito de competências do BdP com destaque para as relacionadas com o atendimento e instalações (-897 reclamações)", lê-se no relatório publicado esta terça-feira.
As reclamações sobre produtos e serviços sujeitos à supervisão do Banco de Portugal aumentaram ligeiramente (+1,1%). Este aumento ocorreu após uma redução acentuada no ano anterior (-16,4%).
O prazo médio de resposta das instituições às reclamações também melhorou de forma expressiva: de 92 dias para 53 dias, uma redução de 42%. A resolução voluntária — isto é, situações em que as próprias instituições corrigiram as irregularidades sem necessidade de determinação formal do regulador — subiu de 66% para 74%.
As matérias mais reclamadas dentro da competência do Banco de Portugal foram os depósitos bancários (32% do total, igual ao ano anterior), o crédito ao consumidor (27%, face a 25% em 2024) e os cartões de pagamento (11%). O crédito à habitação e hipotecário recuou de 13% para 10% do total de reclamações.
O regulador emitiu 3.847 advertências, recomendações e determinações específicas a instituições financeiras em 2025, contra 2.582 em 2024, e propôs 52 processos de contraordenação, menos do que os 58 do ano anterior.
O relatório mostra ainda que o universo total de reclamações com irregularidades caiu de 12% para 6,3% em 2025, sinalizando uma melhoria global nas práticas do setor. Em quase três quartos dos casos, os problemas foram resolvidos voluntariamente pelas próprias instituições bancárias.
Apesar da redução, persistem problemas recorrentes relacionados com encerramento de contas, bloqueios bancários, transferências e renegociação de crédito à habitação. O Banco de Portugal identifica também fragilidades na clareza da informação prestada aos clientes e nas práticas comerciais associadas ao crédito e às comissões bancárias.
O relatório destaca a dificuldade na mudança de conta bancária entre instituições que é frequentemente associada a potenciais limitações à mobilidade dos clientes e a alguma rigidez concorrencial do mercado, tendo sido analisada recentemente pela Autoridade da Concorrência. O Banco de Portugal diz que acompanha este fenómeno no âmbito das suas competências de supervisão comportamental, monitorizando o funcionamento do serviço de mudança de conta e promovendo a mobilidade dos clientes bancários.
Relativamente ao encerramento da conta, o BdP diz que continuam a verificar-se atrasos ou constrangimentos no momento da denúncia ou resolução do contrato. "Embora na maioria dos casos não configurem irregularidades, condicionam o exercício deste direito pelos clientes. Prevê-se que estas dificuldades diminuam em 2026, na sequência da adoção, pelas instituições, dos entendimentos e boas práticas emitidos pelo Banco de Portugal através da Carta Circular", segundo o relatório.
O bloqueio de conta foi o tema que registou o maior aumento de reclamações relativamente a 2024 (+54,9%). A maioria das situações decorreu da não atualização dos dados dos titulares das contas, apesar dos pedidos das instituições.
Nas reclamações relacionadas com responsabilidades de crédito, está sobretudo em causa a comunicação pelas instituições de informação incorreta à CRC (Central de Responsabilidades de Crédito) e atrasos na sua correção. O banco central explica que em muitos casos, a informação incorreta resulta da manutenção do registo de situações de incumprimento que tinham sido regularizadas pelos clientes, de dívidas já prescritas ou ainda de situações em que os clientes obtiveram exoneração do passivo restante no âmbito de um processo de insolvência.
As reclamações sobre a gestão do incumprimento de contratos de crédito estão relacionadas, na sua maioria, com a informação prestada sobre os valores em dívida e a forma como as instituições aplicam o PERSI — procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento. Esta matéria tem sido acompanhada atentamente pelo Banco de Portugal, que publicou a Carta Circular sobre o assunto.
O Banco de Portugal insiste, no entanto, que o setor bancário português continua “globalmente maduro e funcional”, defendendo uma supervisão mais preventiva e focada nas causas estruturais das falhas detetadas.
Em termos globais, a evolução recente aponta para uma estabilização do volume de reclamações na esfera de supervisão do Banco de Portugal.
Análise aos bancos mais reclamados
O banco central ressalva no relatório que "este ano, além das contas de depósito à ordem, do crédito aos consumidores e do crédito à habitação e hipotecário, são identificadas as instituições que receberam mais reclamações relativas a transferências a crédito e a cartões de pagamento".
Esta alteração, explica, "permite alargar a análise das instituições mais reclamadas a produtos e serviços bancários de retalho que mais motivam os clientes a apresentarem reclamações".
Além das instituições que recebem mais reclamações, são também listadas aquelas que têm maior número de reclamações encerradas com irregularidades. "Esta abordagem permite uma leitura mais completa e informativa, uma vez que o volume total de reclamações, por si só, não reflete se assiste razão aos clientes, nem se foram identificadas falhas das instituições", explicou o banco central.
Por fim, a análise passa a incidir apenas sobre as instituições que, em 2025, registaram dez ou mais reclamações e que mantiveram atividade ao longo de todo o ano, por se considerar que valores inferiores não são suficientemente representativos.
Reclamações recebidas por causas dos depósitos à ordem
O Abanca lidera nas reclamações nos depósitos à ordem com 1,25 (em 1.000 contas), piorando face a 2024, altura em que estava em terceiro lugar.
O ActivoBank está em segundo com uma pontuação de 0,63 (mesma posição que em 2024). O Novobanco em terceiro com 0,57, quando em 2024 estava em quinto lugar.
O Banco CTT está em quarto lugar nesta categoria com 0,46 (mesma posição que em 2024). Em quinto está o Bankinter Portugal com 0,40 (estava em sétimo em 2024).
O Banco Atlântico Europa surge em sexto lugar com 0,38 (em 2024 estava em 12º lugar). Estes são os bancos que nesta categoria estão acima da média do sistema que é 0,37.
Reclamações recebidas por instituição no crédito aos consumidores
Há 15 instituições com pontuações acima da média que é de 0,48. O Universo lidera com 1,63, piorando face a 2024 quando estava em quarto lugar). Segue-se a sucursal do Volkswagen Bank com 1,44 pontos (em 2024 estava em 6º lugar).
Em terceiro está o Santander Consumer Finance com 1,39 pontos (um ano antes estava em sétimo). Em quarto lugar surge o CA Auto Bank com 1,35 pontos, melhorou face a 2024 quando estava em segundo lugar.
Seguem-se por ordem decrescente, a sucursal do RCI Banque (com 1,35), melhorando face a 2024 quando estava em terceiro.
O WiZink está em sexto lugar nos mais reclamados (1,29) piorando face a 2024 quando estava em 13º lugar.
O Banco CTT surge em sétimo (1,16), em 2024 estava em 5º; o Abanca Servicios Financieros está em 8º (0,97 pontos) piorando face a 2024 quando estava em 10º; e a sucursal do Abanca surge 9º com 0,97 pontos, quando em 2024 estava em 10º.
A Unicre surge em 10º com 0,89 pontos (em 2024 estava em 15º).
O Banco ActivoBank está em 11º (0,81) quando um ano antes estaca em 14º. Depois em 12º está o Montepio Crédito (0,63), piorando face a 2024 quando estava em 16º lugar.
O Bankinter com 0,56 em 13º (um ano antes estava em 25º lugar); a 321 Crédito em 14º (0,50) quando em 2024 estava em 19º lugar e o BBVA, Instituição Financeira de Crédito com 0,49 (em 15º que compara com 21º lugar um ano antes) completam a lista dos bancos de crédito ao consumo com reclamações acima da média.
Reclamações recebidas por instituição via cartões de pagamento
Acima da média do sistema que se fixou em 0,10 pontos, estão, por esta ordem o Universo em primeiro lugar (0,44 pontos); o Abanca (0,27 pontos); o Banco CTT (0,22); o WiZink (0,21); o ActivoBank (0,20); a Unicre (0,15); o Bankinter (0,13); o Novobanco (0,11); o Banco Montepio (0,11); e o CaixaBank (0,11).
Reclamações recebidas por instituição financeira por transferências a crédito
Em 2025 nas reclamações por 10 mil transferências volta a liderar o Universo (0,28), seguindo-se o Banco CTT (0,26). Depois por esta ordem surgem o Atlântico Europa (0,22), o Abanca (0,12); a Banco ActivoBank (0,10). A média do sistema é de 0,05.
Reclamações recebidas por instituição financeira no crédito à habitação e hipotecário
O Banco CTT lidera com 4,75 pontos; o Abanca segue-se com 3,64 pontos. Depois por esta ordem surgem o Bankinter (1,65); O BCP (com 1,42) o Novobanco com 1,31 pontos; o Banco Montepio com 1,29 (pontos) e o BBVA com 1,21 pontos. A média do sistema aqui está nos 1,20.
Reclamações encerradas com irregularidades
Em 2025, foram encerradas 33.379 reclamações contra instituições financeiras, das quais 22.749 estavam relacionadas com matérias sujeitas à supervisão do Banco de Portugal (-8,9% do que em 2024).
O prazo médio de resposta aos clientes nestas matérias caiu para 53 dias, uma melhoria "muito expressiva" quando comparada com os 92 dias registados em 2024, refere o relatório.
Diminuiu ainda muito significativamente o rácio de reclamações encerradas com deteção de irregularidades das instituições supervisionadas, que passou de 12% em 2024 para 6,3% em 2025.
Nas situações em que foram identificadas irregularidades, 74,4% das reclamações foram resolvidas voluntariamente pelas próprias instituições.
O supervisor diz que "este resultado revela maior proatividade, responsabilização e capacidade de as instituições resolverem autonomamente as situações por si geradas" e que "confirma o impacto positivo das medidas adotadas pelo Banco de Portugal, bem como um esforço das instituições em ultrapassarem insuficiências anteriormente identificadas.
Rácio de reclamações encerradas com irregularidades relacionadas com depósitos bancários
O pior, portanto com o rácio mais alto, é o Bankinter (com 7,9%); depois o EuroBic (6,8%); o Santander Totta (4,4%); as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo integradas no SICAM (4,2%); e o BCP (2,8%). A média do sistema aqui está nos 2,7%.
Rácio de reclamações encerradas com irregularidades por instituição financeira no crédito ao consumo
Em primeiro surge o banco de crédito automóvel Volkswagen Bank, com 30,6%. O segundo do ranking é a Hefesto - Sociedade de Titularização de Créditos, com 28,1%. Em terceiro estão as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo (13,1%); Novobanco com 10,6%; Universo com 8,7%; e Unicre com 8,7%. A média do sistema é de 7,8%.
Rácio de reclamações encerradas com irregularidades por instituição financeira nos cartões de pagamento
No topo surge o Banco Santander Totta com um rácio de 23,4%. Depois as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo do SICAM com 23,2%; o ActivoBank com 18,3%; o BCP com 17,4%; o Novobanco com 17,2%; e o Universo com 15,4%. A média do sistema está nos 13,9%.
Crédito à habitação e hipotecário - rácio de reclamações encerradas com irregularidades por instituição financeira
O pior aqui é a Hefesto com um rácio de 40,5%; seguindo-se a CGD com 11,8%; e o Santander Totta com 7,2%. A média do sistema é de 6,6%
Rácio de reclamações encerradas com irregularidades por instituição financeira nas transferências a crédito
O Banco CTT volta a liderar com 22,5%. O Novobanco com 9,9% está em segundo. Depois, por esta ordem, surgem o Santander Totta com 8,5% e a CGD com 8,5% também. A média do sistema é de 7,2%
